10 parasta tekoälychatbot-ominaisuutta, joita käyttäjät todella haluavat

Tekoälychatbottien markkinat räjähtävät, ja yritykset kiirehtivät ottamaan käyttöön keskustelevia tekoälyratkaisuja verkkosivustoilla, sovelluksissa ja asiakaspalvelualustoilla. Teknologisen kultaryntäyksen keskellä monet yritykset eivät kuitenkaan ymmärrä, mitä käyttäjät todella haluavat näiltä digitaalisilta avustajilta. Kuilu sen välillä, mitä kehittäjät ajattelevat käyttäjien haluavan ja mitä he todella arvostavat, voi johtaa turhauttaviin kokemuksiin ja resurssien hukkaan heitettyyn.

Tämä blogi käsittelee ominaisuuksia, jotka ovat aidosti tärkeitä käyttäjille – ei vain markkinointimateriaaleissa näyttäviä ominaisuuksia, vaan käytännöllisiä ja hyödyllisiä elementtejä, jotka luovat merkityksellisiä vuorovaikutuksia. Laajan käyttäjäpalautteen, toimialatutkimuksen ja käyttäytymisanalyysin perusteella olemme tunnistaneet 10 parasta ominaisuutta, jotka sijoittuvat jatkuvasti korkeimmalle käyttäjätyytyväisyyskyselyissä.
Kehitätpä sitten chatbottia tyhjästä tai haluat parantaa olemassa olevaa toteutusta, näiden prioriteettien ymmärtäminen auttaa sinua luomaan tekoälyavustajan, jota käyttäjät aidosti arvostavat eivätkä siedä. Sukelletaanpa siihen, mikä tekee chatbotista todella hyödyllisen tärkeimpien silmissä – käyttäjien.

Mikään ei turhauta käyttäjiä enemmän kuin muistinmenetyksestä kärsivä chatbot. Kyky muistaa aiempia vuorovaikutuksia keskustelun sisällä – ja ihanteellisessa tapauksessa eri istuntojen välillä – on käyttäjien halutuin ominaisuus.

Kun chatbot säilyttää kontekstitietoisuuden, käyttäjien ei tarvitse toistaa jo antamiaan tietoja. Tämä näennäisesti yksinkertainen ominaisuus parantaa huomattavasti käyttökokemusta, jolloin keskustelut tuntuvat jatkuvilta ja luonnollisilta eikä katkonaisilta. Käyttäjän ei pitäisi joutua selittämään tilannettaan toistuvasti vaihdettaessa aihetta tai myöhemmin uudelleen yhteydenotossa chatbottiin.

Nykyaikaiset toteutukset vievät tämän pidemmälle viittaamalla älykkäästi aiempiin vuorovaikutuksiin tarvittaessa. Esimerkiksi matkailuun liittyvä chatbot voi sanoa: "Näen, että katsoit lentoja Tokioon viime viikolla. Haluatko jatkaa hakua?" Tämä luo vaikutelman avuliaasta avustajasta pikemminkin kuin yksinkertaisesta kysymysten vastaajasta.
Käytännön toteutus edellyttää:

Istunnonmukaista muistia välittömiä keskusteluja varten
Käyttäjäkohtaista pysyvää muistia palaaville asiakkaille
Älykästä muistia, joka tietää, milloin aiemmat tiedot ovat merkityksellisiä
Selkeitä yksityisyyden suojausasetuksia, jotta käyttäjät ymmärtävät, mitä tietoja tallennetaan

Tällä alueella menestyvät yritykset raportoivat huomattavasti korkeammista asiakastyytyväisyyspisteistä ja pidemmistä keskimääräisistä keskustelujen pituuksista, mikä osoittaa, että käyttäjät todella nauttivat vuorovaikutuksesta sen sijaan, että keskeyttäisivät sen turhautuneena.

Käyttäjät eivät halua opetella erityisiä komentoja tai muotoilla kysymyksiään tietyillä tavoilla tullakseen ymmärretyiksi. Toiseksi halutuin ominaisuus on chatbotin kyky ymmärtää luonnollista, keskustelukieltä – mukaan lukien slangi, kirjoitusvirheet ja epätäydelliset lauseet.

Suorituskykyiset chatbotit pystyvät seuraamaan keskusteluketjuja luonnollisesti ja tunnistamaan, milloin käyttäjän kysymys liittyy aiemmin mainittuun asiaan tai milloin hän on vaihtanut kokonaan aihetta. Tämä vaatii kehittyneitä luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) ominaisuuksia, jotka menevät pelkän avainsanojen yhdistämisen yli.

Jos esimerkiksi käyttäjä kysyy "Entä ensi viikonloppuna?" keskusteltuaan hotellien saatavuudesta, chatbotin tulisi ymmärtää, että hän puhuu edelleen hotellien saatavuudesta, mutta eri ajanjaksolle. Vastaavasti, jos käyttäjä kirjoittaa "vaihdanko lentoani", chatbotin tulisi helposti tunnistaa tämä "Voinko muuttaa lentoani?" kirjoitusvirheistä huolimatta. Parhaisiin toteutuksiin kuuluvat myös:

Idiomien ja puhekielisten ilmaisujen ymmärtäminen
Tunteiden ja tunnevihjeiden tunnistaminen
Kyky käsitellä monimutkaisia kysymyksiä tai pyyntöjä
Aiheenvaihdosten sulava käsittely

Käyttäjät raportoivat jatkuvasti olevansa tyytyväisempiä, kun heidän ei tarvitse muotoilla kyselyjään huolellisesti tullakseen ymmärretyiksi. Kommunikoinnin vapaus luo luonnollisesti helpommin lähestyttävän ja vähemmän turhauttavan kokemuksen.

Yleisluontoiset, kaikille sopivat vastaukset tuntuvat robottimaisilta ja persoonattomilta. Käyttäjät odottavat yhä useammin chatbottien personoivan vuorovaikutusta heidän historiansa, mieltymystensä ja käyttäytymisensä perusteella.

Tehokas personointi menee pidemmälle kuin pelkkä käyttäjän puhuttelu nimeltä. Se tarkoittaa vastausten, suositusten ja itse keskustelun kulun räätälöimistä yksittäisen käyttäjän tarpeisiin ja viestintätyyliin.

Joitakin esimerkkejä personoinnista, jota käyttäjät arvostavat:

Mieltymysten muistaminen (kuten toimitustavat tai ruokavaliorajoitukset)

Vastauksen pituuden ja yksityiskohtien mukauttaminen aiemman käyttäytymisen perusteella

Suositusten tarjoaminen aiempien ostosten tai tiedustelujen perusteella

Sävyn ja muodollisuuden mukauttaminen käyttäjän viestintätyyliin

Vähittäiskaupan chatbotti saattaa muistaa, että tietty asiakas kysyy aina kestävistä materiaaleista, ja sisällyttää nämä tiedot automaattisesti tuotteita suositteleessaan. Pankkialan chatbotti saattaa tietää, että jotkut käyttäjät haluavat yksityiskohtaisia selityksiä taloustermeistä, kun taas toiset haluavat vain lopputuloksen.

Onnistuneen personoinnin avain on hienovaraisuus – sen tulisi tuntua hyödylliseltä eikä pelottavalta. Käyttäjät haluavat chatbotteja, jotka ymmärtävät heidän tarpeensa ilman, että heistä tuntuu siltä, että heitä valvotaan. Tämä edellyttää läpinäkyviä datakäytäntöjä ja selkeitä suostumusprosesseja edistyneempien personointiominaisuuksien käyttöön.

Jopa edistyneimmällä tekoälyllä on rajoituksensa. Käyttäjät pitävät jatkuvasti mahdollisuutta siirtyä helposti ihmisagentille kriittisenä ominaisuutena – ei siksi, että he odottaisivat chatbotin epäonnistuvan, vaan koska he haluavat varmuuden siitä, että monimutkaiset ongelmat eivät jää jumiin tekoälysilmukkaan.

Tehokkaimpia toteutuksia ovat:

Selkeät merkit siitä, milloin käyttäjät puhuvat tekoälyn vai ihmisten kanssa
Ennakoiva tiedonvaihto, kun chatbot havaitsee, ettei se pysty ratkaisemaan ongelmaa
Koko keskusteluhistorian siirto ihmisagentille
Mahdollisuus käyttäjille pyytää ihmisen apua milloin tahansa
Sujuvat siirtymät ilman, että käyttäjien tarvitsee toistaa tietoja

Yritykset ovat usein huolissaan siitä, että helppo ihmisen tekemä tiedonvaihto lisää tukikustannuksia, mutta yleensä päinvastoin on totta. Kun käyttäjät tietävät, että he voivat ottaa yhteyttä ihmiseen tarvittaessa, he ovat halukkaampia aloittamaan ja luottamaan chatbottiin yksinkertaisempien ongelmien ratkaisemisessa. Tämä itse asiassa lisää tekoälyn käsittelemien kyselyiden käsittelyastetta.
Data tukee tätä lähestymistapaa: organisaatiot, jotka ottavat käyttöön saumattoman ihmisen tekemän tiedonvaihdon, saavuttavat korkeampia asiakastyytyväisyyspisteitä ja lisääntynyttä halukkuutta käyttää chatbottia tulevissa vuorovaikutuksissa.

Käyttäjät eivät aina halua kirjoittaa – tai lukea – pitkiä viestejä. Mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa chatbottien kanssa useilla eri tavoilla on käyttäjien toiveiden kärjessä.

Nykyaikaiset chatbotit tukevat yhä enemmän:

Äänisyöttöä ja -tulostusta (erityisen tärkeää mobiililaitteilla)

Kuvien ja dokumenttien latausta

Videoselityksiä monimutkaisiin aiheisiin

Interaktiivisia painikkeita ja valintavalikoita

Multimediavastauksia, kuten kaavioita, karttoja ja tuotekuvia

Tuoteongelman vianmääritystä yrittävä asiakas saattaa haluta lähettää valokuvan ongelman kuvailun sijaan. Joku, joka hakee reittiohjeita, saattaa haluta nähdä kartan mieluummin kuin lukea vaiheittaiset ohjeet. Vaatteita ostava henkilö saattaa haluta nähdä kuvia eri tyyleistä kuvausten lukemisen sijaan.
Tämä viestintämenetelmien joustavuus tekee chatboteista helpommin saatavilla laajemmalle käyttäjäkunnalle, mukaan lukien vammaiset, rajoitetut kirjoitustaidot tai yksinkertaisesti erilaiset mieltymykset kommunikointiin eri tilanteissa.
Yritykset, jotka ovat ottaneet käyttöön multimodaalisia ominaisuuksia, raportoivat lisääntyneestä sitoutumisesta eri väestöryhmissä, erityisesti käyttäjien keskuudessa, jotka aiemmin kokivat pelkkiä tekstipohjaisia chatbotteja rajoittaviksi tai turhauttaviksi.

Käyttäjät eivät odota täydellisyyttä, mutta he odottavat rehellisyyttä. Chatbotit, jotka viestivät selkeästi, mitä he osaavat ja mitä eivät voi tehdä, sijoittuvat käyttäjätyytyväisyydessä korkeammalle kuin ne, jotka teeskentelevät olevansa kaikkitietäviä.

Läpinäkyvyys rakentaa luottamusta asettamalla asianmukaisia odotuksia. Kun chatbot on avoin rajoituksistaan, käyttäjät mukauttavat odotuksiaan vastaavasti ja kokevat vähemmän turhautumista rajojen ylittyessä.

Tehokkaita lähestymistapoja ovat:

Selkeät esittelyt, joissa hahmotellaan keskeiset kyvyt
Rehellisyys, kun chatbot ei tiedä jotain tai ei ole varma
Selitykset siitä, miksi tiettyjä pyyntöjä ei voida täyttää
Vaihtoehtoiset ehdotukset, kun pyydetty toiminto ei ole mahdollinen

Esimerkiksi sen sijaan, että läpinäkyvä chatbot antaisi virheellisiä tietoja tai epämääräisen vastauksen, kun kysytään jotain sen tietämyskannan ulkopuolella olevaa, se voisi sanoa: "Minulla ei ole pääsyä reaaliaikaisiin varastotietoihin, mutta voin näyttää sinulle, mitä oli varastossa tänä aamuna, tai yhdistää sinut henkilöön, joka voi tarkistaa nykyisen tilan."
Tämä rehellisyys itse asiassa lisää käyttäjien luottamusta chatbotin tarjoamiin tietoihin, kun käyttäjät oppivat, että he voivat luottaa siihen, ettei järjestelmä väärennä vastauksia epävarmoissa tilanteissa.

Käyttäjät arvostavat chatbotteja, jotka eivät vain vastaa kysymyksiin, vaan ennakoivat tarpeita ja tarjoavat hyödyllisiä ehdotuksia. Tämä ennakoiva lähestymistapa muuttaa chatbotit passiivisista vastaajista arvokkaiksi avustajiksi.

Tehokkaita ennakoivia ominaisuuksia voivat olla:

Aiheeseen liittyvien tuotteiden tai tietojen ehdottaminen nykyisen kyselyn perusteella
Ennaltaehkäisevien vianmääritysvinkkien tarjoaminen ennen ongelmien ilmenemistä
Käyttäjien muistuttaminen keskeneräisistä toimista tai tulevista määräajoista

Käyttäjän kiinnostuksen kohteiden kannalta olennaisten uusien ominaisuuksien tai palveluiden korostaminen

Esimerkiksi autettuaan käyttäjää varaamaan lennon, matkailu-chatbot saattaa ennakoivasti kysyä, tarvitseeko hän hotellisuosituksia tai lentokenttäkuljetustietoja. Pankki-chatbot saattaa huomata epätavallisia tilitapahtumia ja ehdottaa turvatoimenpiteitä ennen kuin käyttäjä edes tajuaa mahdollisesta ongelmasta.

Onnistuneen ennakoivan avun avain on relevanttius ja ajoitus. Ehdotusten tulisi olla kontekstiin sopivia ja niitä tulisi tarjota luonnollisissa kohdissa keskustelua sen sijaan, että ne keskeyttäisivät käyttäjän nykyisen tehtävän.
Yritykset, jotka ottavat käyttöön harkittuja ennakoivia ominaisuuksia, raportoivat korkeammista ristiinmyynnin ja lisämyynnin onnistumisasteista sekä paremmasta asiakaspysyvyydestä huomaavaisen palvelun kokemisen kautta.

Käyttäjät eivät odota chatbottien tuntevan aitoja tunteita, mutta he haluavat niiden tunnistavan ja reagoivan asianmukaisesti ihmisten tunteisiin. Tunneälyominaisuuksia omaavat chatbotit saavat jatkuvasti korkeampia tyytyväisyysarvosteluja.

Tämä ominaisuus sisältää:

Käyttäjän turhautumisen, hämmennyksen tai tyytyväisyyden tunnistamisen

Sävyn ja lähestymistavan mukauttamisen tunnevihjeiden perusteella

Sopivan empatian ilmaisun negatiivisissa tilanteissa

Positiivisten tulosten juhlimisen ilman, että ne vaikuttavat teeskentelyltä

Kun käyttäjä ilmaisee turhautumista, tunneälykkäät chatbotit tunnistavat nämä tunteet ennen kuin yrittävät ratkaista ongelman. Kun joku on hämmentynyt, chatbot saattaa hidastaa ja tarjota yksityiskohtaisempia selityksiä tai yksinkertaistaa monimutkaisia käsitteitä.

Tämä ei tarkoita sitä, että chatbotilla teeskentelisi olevan tunteita – käyttäjät itse asiassa haluavat olla rehellisiä järjestelmän tekoälyluonteesta. Pikemminkin kyse on käyttäjän tunnetilan ymmärtämisen osoittamisesta ja asianmukaisesta reagoinnista.

Organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöön tunneälyominaisuuksia, raportoivat huomattavasti korkeampia arvosanoja asiakastyytyväisyyskyselyissä, erityisesti stressaavissa tilanteissa, kuten valitusten käsittelyssä tai teknisessä tuessa.

Yksi koko ei sovi kaikille chatbottien vuorovaikutuksessa. Käyttäjät arvostavat yhä enemmän sitä, että he voivat hallita sitä, miten he ovat vuorovaikutuksessa tekoälyavustajien kanssa.

Suosittuja mukautusvaihtoehtoja ovat:

Säädettävät sanallisuustasot (yksityiskohtaiset vs. ytimekkäät vastaukset)

Fonttikoko ja näyttöasetukset

Mahdollisuus ottaa tiettyjä ominaisuuksia käyttöön tai poistaa ne käytöstä

Suositustyyppien asetukset

Viestintäkanavien valinta

Jotkut käyttäjät suosivat chatbotteja, jotka tarjoavat kattavia tietoja, kun taas toiset haluavat vain olennaiset tiedot. Jotkut arvostavat ennakoivia ehdotuksia, kun taas toiset pitävät niitä häiritsevinä. Käyttäjien hallinnan antaminen näiden kokemuksen osa-alueiden suhteen johtaa suurempaan tyytyväisyyteen eri käyttäjätyyppien välillä.

Onnistuneimmat toteutukset tarjoavat mukautuksia ilman, että käyttäjiä ylikuormitetaan liian monilla vaihtoehdoilla. Tämä tarkoittaa tyypillisesti kohtuullisten oletusasetusten tarjoamista ja mahdollisuutta säätää tiettyjä elementtejä, jotka ovat tärkeimpiä yksittäisille käyttäjille.

Yritykset, jotka toteuttavat harkittuja mukautusvaihtoehtoja, raportoivat korkeammista sitoutumisasteista ja lisääntyneestä toistuvasta käytöstä, koska käyttäjät voivat muokata kokemusta vastaamaan henkilökohtaisia mieltymyksiään.

10. Jatkuva oppiminen ja parantaminen

Käyttäjät ymmärtävät, että tekoäly ei ole täydellinen, mutta he odottavat sen paranevan ajan myötä. Palautteen ja vuorovaikutuksen perusteella näkyvästi kehittyvät chatbotit saavat korkeammat luottamus- ja tyytyväisyyspisteet.

Tehokkaisiin oppimismekanismeihin kuuluvat:

Suorat palautevaihtoehdot keskustelujen sisällä
Käyttäjien keskustelujen keskeyttämisten seuraaminen ja analysointi
Yleisten väärinkäsitysten tai kitkakohtien tunnistaminen
Uuden tiedon ja ominaisuuksien sisällyttäminen ajan myötä

Arvostetuimmat toteutukset viestivät näistä parannuksista käyttäjille. Esimerkiksi chatbot voi sanoa: "Kaltaistesi käyttäjien palautteen ansiosta voin nyt auttaa tapaamisten aikatauluttamisessa" tai "Olen oppinut lisää tästä aiheesta viimeisimmän keskustelumme jälkeen."
Organisaatiot, jotka ottavat käyttöön näkyviä oppimismekanismeja, raportoivat käyttäjien sitoutumisen lisääntymisestä ajan myötä, kun palaavat käyttäjät löytävät uusia ominaisuuksia ja huomaavat parannuksia aiemmissa kipukohdissa.

Johtopäätös: Priorisoi se, millä on todella merkitystä

Chatbotin ominaisuudet, joita käyttäjät todella haluavat, eivät ole aina teknisesti vaikuttavimpia tai innovatiivisimpia. Sen sijaan ne keskittyvät luomaan sujuvia, hyödyllisiä ja ihmiskeskeisiä vuorovaikutuksia, jotka ratkaisevat todellisia ongelmia ja kunnioittavat käyttäjien aikaa ja älykkyyttä.

Tekoälyteknologian kehittyessä chatbottien tekniset ominaisuudet epäilemättä laajenevat. Mutta yritykset, jotka keskittyvät edellä esitettyihin peruskäyttäjien tarpeisiin – sen sijaan, että jahtaavat uusimpia näyttäviä ominaisuuksia – luovat chatbot-kokemuksia, jotka aidosti ilahduttavat käyttäjiä ja tuottavat liiketoiminta-arvoa.
Menestyksekkäimmät chatbotit eivät välttämättä ole teknisesti edistyneimpiä. Ne ovat niitä, jotka ymmärtävät käyttäjien tarpeita, asettavat asianmukaiset odotukset ja tarjoavat jatkuvasti hyödyllistä ja tehokasta palvelua, joka helpottaa ihmisten elämää.
Priorisoimalla nämä 10 tärkeintä ominaisuutta, joita käyttäjät todella haluavat, organisaatiot voivat luoda chatbot-kokemuksia, joita käyttäjät eivät ainoastaan siedä, vaan suosivat aktiivisesti ja palaavat niihin – chatbottien menestyksen todellinen mittari.