Liiketoiminnan arvoehdotuksen ymmärtäminen
Muistan istuneeni neuvotteluhuoneessa vuoden 2019 lopulla ja katsellessani toimitusjohtajan skeptistä ilmaisua, kun hänen teknologiajohtajansa innostui toteuttamaan keskustelullista tekoälyä heidän asiakaspalvelukanavissaan. "Ymmärrän, että se on huippuluokkaa", toimitusjohtaja sanoi, "mutta mikä on tämän sijoituksen todellinen tuotto? Miten voimme mitata menestystä sen lisäksi, että meillä on vain kiiltävä uusi teknologia?"
Tämä hetki vangitsee olennaisen jännityksen, jota monet organisaatiot kohtaavat harkitessaan keskustelupohjaisia tekoälyinvestointeja. Vaikka teknologian potentiaali on houkutteleva, yritysjohtajat vaativat oikeutetusti selkeitä, mitattavissa olevia etuja, jotka oikeuttavat onnistuneen toteutuksen vaatimat huomattavat resurssit.
Keskusteleva tekoäly – joka sisältää chatbotit, virtuaaliset avustajat ja luonnollisen kielen käsittelyyn perustuvat äänirajapinnat – edustaa enemmän kuin vain asteittainen parannus olemassa oleviin järjestelmiin. Strategisesti toteutettuina nämä teknologiat muuttavat perusteellisesti sitä, miten organisaatiot ovat yhteydessä asiakkaisiin, virtaviivaistavat toimintaa ja vahvistavat työntekijöitä. Parhaat toteutukset tarjoavat moniulotteisen sijoitetun pääoman tuottoprosentin, joka ulottuu paljon muutakin kuin pelkkä kustannusten vähentäminen.
"Monien yritysten tekemä virhe on se, että keskustelullinen tekoäly näkee vain kustannussäästötyökalun", selittää Sarah Chen, Fortune 500 -rahoituspalveluyrityksen digitaalijohtaja. "Menestyneimmät toteutuksemme toivat merkittäviä kustannussäästöjä, mutta loivat myös uusia tulovirtoja, paransivat asiakastyytyväisyyttä ja tarjosivat arvokasta tietoa, joka muutti tuotestrategiaamme."
Tämä kattava lähestymistapa keskustelun tekoälyn arvostamiseen heijastaa sen potentiaalia vaikuttaa lähes kaikkiin liiketoiminnan suorituskyvyn osa-alueisiin. Vaikuttavimmat liiketoimintatapaukset tunnustavat tämän monimutkaisuuden, mutta tarjoavat silti selkeät mittarit ja aikajanat menestyksen mittaamiseksi. Tutkitaan, miten keskustelullinen tekoäly tuottaa mitattavaa liiketoiminta-arvoa eri ulottuvuuksista.
Tämä hetki vangitsee olennaisen jännityksen, jota monet organisaatiot kohtaavat harkitessaan keskustelupohjaisia tekoälyinvestointeja. Vaikka teknologian potentiaali on houkutteleva, yritysjohtajat vaativat oikeutetusti selkeitä, mitattavissa olevia etuja, jotka oikeuttavat onnistuneen toteutuksen vaatimat huomattavat resurssit.
Keskusteleva tekoäly – joka sisältää chatbotit, virtuaaliset avustajat ja luonnollisen kielen käsittelyyn perustuvat äänirajapinnat – edustaa enemmän kuin vain asteittainen parannus olemassa oleviin järjestelmiin. Strategisesti toteutettuina nämä teknologiat muuttavat perusteellisesti sitä, miten organisaatiot ovat yhteydessä asiakkaisiin, virtaviivaistavat toimintaa ja vahvistavat työntekijöitä. Parhaat toteutukset tarjoavat moniulotteisen sijoitetun pääoman tuottoprosentin, joka ulottuu paljon muutakin kuin pelkkä kustannusten vähentäminen.
"Monien yritysten tekemä virhe on se, että keskustelullinen tekoäly näkee vain kustannussäästötyökalun", selittää Sarah Chen, Fortune 500 -rahoituspalveluyrityksen digitaalijohtaja. "Menestyneimmät toteutuksemme toivat merkittäviä kustannussäästöjä, mutta loivat myös uusia tulovirtoja, paransivat asiakastyytyväisyyttä ja tarjosivat arvokasta tietoa, joka muutti tuotestrategiaamme."
Tämä kattava lähestymistapa keskustelun tekoälyn arvostamiseen heijastaa sen potentiaalia vaikuttaa lähes kaikkiin liiketoiminnan suorituskyvyn osa-alueisiin. Vaikuttavimmat liiketoimintatapaukset tunnustavat tämän monimutkaisuuden, mutta tarjoavat silti selkeät mittarit ja aikajanat menestyksen mittaamiseksi. Tutkitaan, miten keskustelullinen tekoäly tuottaa mitattavaa liiketoiminta-arvoa eri ulottuvuuksista.
Kustannusten alennus: Selkeä ja välitön ROI-ohjain
Kustannusten vähentäminen tarjoaa tyypillisesti yksinkertaisimman ja välittömästi mitattavissa olevan ROI:n keskustelupohjaisille tekoälytoteutuksille. Useat keskeiset mekanismit ajavat nämä säästöt:
Asiakaspalvelun työvoiman optimointi on monille organisaatioille merkittävin kustannusetu. Keskusteleva tekoäly pystyy käsittelemään 40–80 % rutiiniasiakkaiden kyselyistä ilman ihmisen väliintuloa, riippuen toteutuksen laadusta ja käyttötapausten monimutkaisuudesta. Tämä automaatio vähentää dramaattisesti palvelutason ylläpitämiseen tarvittavien agenttien määrää.
Analysoin äskettäin asiakaspalvelun muutosta keskikokoisessa televiestintäpalveluntarjoajassa, joka toteutti keskustelullista tekoälyä digitaalisilla kanavillaan. Heidän tulokset olivat hämmästyttäviä: keskimääräinen vuorovaikutushinta putosi 7,50 dollarista 1,85 dollariin, mikä tarkoittaa 75 prosentin alennusta automaattisissa keskusteluissa. Vaikka teknologiainvestoinnit ja jatkuvat ylläpitokustannukset laskettaisiin mukaan, ne saavuttivat 140 %:n ROI:n 14 kuukaudessa.
Puhelun ohjaaminen tehokkaampiin digitaalisiin kanaviin lisää näitä säästöjä. Hyvin suunnitellut keskusteluliittymät voivat ratkaista ongelmia, jotka muuten edellyttäisivät pitkiä puheluita. Eräs suuri vakuutusyhtiö ilmoitti, että heidän tekoälyavustajansa vähensi puheluiden määrää 28 % ja nosti digitaalisen itsepalvelun valmistumisastetta 36 %:sta 73 %:iin, mikä pienensi dramaattisesti heidän yhteyskeskuksensa käyttökustannuksia.
Toiminnan tehokkuuden parantaminen ulottuu asiakaskohtaisten toimintojen ulkopuolelle. Sisään päin oleva keskustelun tekoäly auttaa työntekijöitä navigoimaan monimutkaisissa järjestelmissä, hakemaan tietoja ja suorittamaan rutiinitehtävät tehokkaammin. Eräs terveydenhuoltoorganisaatio otti hallintohenkilöstölleen käyttöön tekoälyavustajan, joka lyhensi vakuutusten tarkistamiseen ja dokumentointiin käytettyä aikaa 32 % ja säästää yli 15 000 työtuntia vuosittain.
Mittakaava ilman suhteellista kustannusten nousua on toinen merkittävä etu. Toisin kuin perinteiset asiakaspalvelumenetelmät, joissa kustannukset tyypillisesti skaalautuvat lineaarisesti asiakkaiden kasvun myötä, keskustelupohjaiset tekoälyalustat voivat käsitellä dramaattisia volyymien kasvua minimaalisilla lisäinvestoinneilla. Tämä luo erityisen houkuttelevan sijoitetun pääoman tuottoprosentin nopeasti kasvaville yrityksille tai yrityksille, joilla on kausiluonteisia kysynnän vaihteluita.
Thomas Rivera, äskettäin keskustelutekoälyn käyttöön ottaneen vähittäiskauppaketjun talousjohtaja, jakoi kokemuksensa: "Lomahuippumme aikana kyselyiden määrä kasvaa 340 %, mikä edellytti kallista kausityötä ja ylitöitä. Keskustelupohjainen tekoälyalustamme selvitti tämän nousun ilman suorituskyvyn heikkenemistä ja lisäkustannuksia. Pelkät kausisäästöt maksoivat koko toteutuksen."
Rakentaakseen houkuttelevan liiketoimintaperustelun kustannusten alentamiseksi organisaatioiden tulee määrittää selkeät perusmittaukset ennen käyttöönottoa, mukaan lukien:
Nykyinen vuorovaikutuskohtainen hinta eri kanavissa
Keskimääräinen käsittelyaika eri kyselytyypeille
Tiettyihin prosesseihin liittyvät työvoimakustannukset
Kausiluonteiset henkilöstövaatimukset ja niihin liittyvät kulut
Manuaalisten prosessien virheprosentit ja korjauskustannukset
Nämä perusmittarit mahdollistavat tarkat ROI-laskelmat, jotka osoittavat keskustelupohjaisen tekoälyn käyttöönoton suorat taloudelliset vaikutukset.
Asiakaspalvelun työvoiman optimointi on monille organisaatioille merkittävin kustannusetu. Keskusteleva tekoäly pystyy käsittelemään 40–80 % rutiiniasiakkaiden kyselyistä ilman ihmisen väliintuloa, riippuen toteutuksen laadusta ja käyttötapausten monimutkaisuudesta. Tämä automaatio vähentää dramaattisesti palvelutason ylläpitämiseen tarvittavien agenttien määrää.
Analysoin äskettäin asiakaspalvelun muutosta keskikokoisessa televiestintäpalveluntarjoajassa, joka toteutti keskustelullista tekoälyä digitaalisilla kanavillaan. Heidän tulokset olivat hämmästyttäviä: keskimääräinen vuorovaikutushinta putosi 7,50 dollarista 1,85 dollariin, mikä tarkoittaa 75 prosentin alennusta automaattisissa keskusteluissa. Vaikka teknologiainvestoinnit ja jatkuvat ylläpitokustannukset laskettaisiin mukaan, ne saavuttivat 140 %:n ROI:n 14 kuukaudessa.
Puhelun ohjaaminen tehokkaampiin digitaalisiin kanaviin lisää näitä säästöjä. Hyvin suunnitellut keskusteluliittymät voivat ratkaista ongelmia, jotka muuten edellyttäisivät pitkiä puheluita. Eräs suuri vakuutusyhtiö ilmoitti, että heidän tekoälyavustajansa vähensi puheluiden määrää 28 % ja nosti digitaalisen itsepalvelun valmistumisastetta 36 %:sta 73 %:iin, mikä pienensi dramaattisesti heidän yhteyskeskuksensa käyttökustannuksia.
Toiminnan tehokkuuden parantaminen ulottuu asiakaskohtaisten toimintojen ulkopuolelle. Sisään päin oleva keskustelun tekoäly auttaa työntekijöitä navigoimaan monimutkaisissa järjestelmissä, hakemaan tietoja ja suorittamaan rutiinitehtävät tehokkaammin. Eräs terveydenhuoltoorganisaatio otti hallintohenkilöstölleen käyttöön tekoälyavustajan, joka lyhensi vakuutusten tarkistamiseen ja dokumentointiin käytettyä aikaa 32 % ja säästää yli 15 000 työtuntia vuosittain.
Mittakaava ilman suhteellista kustannusten nousua on toinen merkittävä etu. Toisin kuin perinteiset asiakaspalvelumenetelmät, joissa kustannukset tyypillisesti skaalautuvat lineaarisesti asiakkaiden kasvun myötä, keskustelupohjaiset tekoälyalustat voivat käsitellä dramaattisia volyymien kasvua minimaalisilla lisäinvestoinneilla. Tämä luo erityisen houkuttelevan sijoitetun pääoman tuottoprosentin nopeasti kasvaville yrityksille tai yrityksille, joilla on kausiluonteisia kysynnän vaihteluita.
Thomas Rivera, äskettäin keskustelutekoälyn käyttöön ottaneen vähittäiskauppaketjun talousjohtaja, jakoi kokemuksensa: "Lomahuippumme aikana kyselyiden määrä kasvaa 340 %, mikä edellytti kallista kausityötä ja ylitöitä. Keskustelupohjainen tekoälyalustamme selvitti tämän nousun ilman suorituskyvyn heikkenemistä ja lisäkustannuksia. Pelkät kausisäästöt maksoivat koko toteutuksen."
Rakentaakseen houkuttelevan liiketoimintaperustelun kustannusten alentamiseksi organisaatioiden tulee määrittää selkeät perusmittaukset ennen käyttöönottoa, mukaan lukien:
Nykyinen vuorovaikutuskohtainen hinta eri kanavissa
Keskimääräinen käsittelyaika eri kyselytyypeille
Tiettyihin prosesseihin liittyvät työvoimakustannukset
Kausiluonteiset henkilöstövaatimukset ja niihin liittyvät kulut
Manuaalisten prosessien virheprosentit ja korjauskustannukset
Nämä perusmittarit mahdollistavat tarkat ROI-laskelmat, jotka osoittavat keskustelupohjaisen tekoälyn käyttöönoton suorat taloudelliset vaikutukset.
Tulojen tuotto: Kustannusleikkausten lisäksi
Vaikka kustannusten vähentäminen usein ohjaa alkuinvestointipäätöksiä, tulojen tuottaminen tuottaa usein vieläkin suuremman pitkän aikavälin ROI:n. Keskusteleva tekoäly luo tulomahdollisuuksia useiden mekanismien kautta:
Myynnin konversiooptimointi tapahtuu, kun tekoälyassistentit ohjaavat asiakkaita ostopäätösten tekemiseen, käsittelevät vastalauseita reaaliajassa ja luovat henkilökohtaisia suosituksia. Eräs kauneuskauppias otti käyttöön keskusteluapulaisen ostosavustajan, joka paransi online-konversioprosentteja 26 % ja keskimääräistä tilauksen arvoa 14 %. Assistentti menestyi erinomaisesti tuotekoulutuksessa ja niihin liittyvien tuotteiden ristiinmyynnissä asiakkaiden mieltymysten ja ostohistorian perusteella.
Johdin pätevöittäminen ja hoivaaminen tehostuvat keskustelurajapintojen avulla, jotka aktivoivat mahdollisia asiakkaita 24/7, vahvistavat heidän kiinnostuksensa ja ylläpitävät sitoutumista, kunnes he ovat valmiita keskustelemaan myyntiedustajien kanssa. Liikekiinteistöyritys otti käyttöön johtavan pätevöitymisbotin, joka lisäsi hyväksyttyjen liidien määrää 31 % ja alensi liidikohtaista hintaa 42 %, mikä paransi merkittävästi heidän asiakashankinnan taloudellisuutta.
Lisämyynti- ja ristiinmyyntimahdollisuudet voidaan tunnistaa ja toteuttaa luonnollisten keskusteluvirtojen avulla, jotka tuntuvat pikemminkin hyödyllisiltä kuin painostavilta. Tilausohjelmistoyritys otti käyttöön keskustelullisen tekoälyjärjestelmän, joka tunnisti päivitysmahdollisuudet käyttötottumusten ja ominaisuuspyyntöjen perusteella, mikä johti 23 %:n kasvuun tilien laajennuksissa.
Uusien markkinoiden tunkeutuminen on mahdollista, kun keskustelullinen tekoäly vähentää kustannuksia sellaisten asiakassegmenttien palvelemisesta, joihin kohdistaminen oli aiemmin epätaloudellista. Rahoituspalveluorganisaatio lanseerasi pienyrityksille erikoistuneen pankkiassistentin, jonka avulla ne pystyvät palvelemaan kannattavasti yrityksiä, jotka olivat liian pieniä perinteiselle suhdepankkimallilleen. Tämä avasi täysin uuden asiakassegmentin, jonka vuotuinen liikevaihto on yli 200 miljoonaa dollaria.
Maria Vazquez, sähköisen kaupankäynnin alustan Chief Revenue Officer, kertoi kokemuksestaan: "Keskusteellinen tekoälymme ei vain vähennä kustannuksia – se on tuloja tuottava kone. Se käsittelee yli 300 000 tuotesuositusta kuukausittain, ja konversioprosentti on 22 % korkeampi kuin edellinen staattinen suositusmoottorimme. Se on pohjimmiltaan täydellinen myyntikumppanimme24/7."
Organisaatioiden tulee seurata tulojen vaikutusta tehokkaasti:
Tekoälyavusteisten ja ei-avusteisten vuorovaikutusten konversioprosentit
Keskimääräinen tilauksen arvo ja tuotteet tapahtumaa kohden
Lyijyn pätevyyshinnat ja myyntiputkien osuus
Toista ostoprosentit ja asiakkaan elinkaariarvo
Uusien asiakkaiden hankinta aiemmin alipalveltuilla segmenteillä
Nämä mittarit auttavat kvantifioimaan, kuinka keskustelullinen tekoäly edistää suoraan huipputason kasvua toiminnan tehokkuuden lisäksi.
Myynnin konversiooptimointi tapahtuu, kun tekoälyassistentit ohjaavat asiakkaita ostopäätösten tekemiseen, käsittelevät vastalauseita reaaliajassa ja luovat henkilökohtaisia suosituksia. Eräs kauneuskauppias otti käyttöön keskusteluapulaisen ostosavustajan, joka paransi online-konversioprosentteja 26 % ja keskimääräistä tilauksen arvoa 14 %. Assistentti menestyi erinomaisesti tuotekoulutuksessa ja niihin liittyvien tuotteiden ristiinmyynnissä asiakkaiden mieltymysten ja ostohistorian perusteella.
Johdin pätevöittäminen ja hoivaaminen tehostuvat keskustelurajapintojen avulla, jotka aktivoivat mahdollisia asiakkaita 24/7, vahvistavat heidän kiinnostuksensa ja ylläpitävät sitoutumista, kunnes he ovat valmiita keskustelemaan myyntiedustajien kanssa. Liikekiinteistöyritys otti käyttöön johtavan pätevöitymisbotin, joka lisäsi hyväksyttyjen liidien määrää 31 % ja alensi liidikohtaista hintaa 42 %, mikä paransi merkittävästi heidän asiakashankinnan taloudellisuutta.
Lisämyynti- ja ristiinmyyntimahdollisuudet voidaan tunnistaa ja toteuttaa luonnollisten keskusteluvirtojen avulla, jotka tuntuvat pikemminkin hyödyllisiltä kuin painostavilta. Tilausohjelmistoyritys otti käyttöön keskustelullisen tekoälyjärjestelmän, joka tunnisti päivitysmahdollisuudet käyttötottumusten ja ominaisuuspyyntöjen perusteella, mikä johti 23 %:n kasvuun tilien laajennuksissa.
Uusien markkinoiden tunkeutuminen on mahdollista, kun keskustelullinen tekoäly vähentää kustannuksia sellaisten asiakassegmenttien palvelemisesta, joihin kohdistaminen oli aiemmin epätaloudellista. Rahoituspalveluorganisaatio lanseerasi pienyrityksille erikoistuneen pankkiassistentin, jonka avulla ne pystyvät palvelemaan kannattavasti yrityksiä, jotka olivat liian pieniä perinteiselle suhdepankkimallilleen. Tämä avasi täysin uuden asiakassegmentin, jonka vuotuinen liikevaihto on yli 200 miljoonaa dollaria.
Maria Vazquez, sähköisen kaupankäynnin alustan Chief Revenue Officer, kertoi kokemuksestaan: "Keskusteellinen tekoälymme ei vain vähennä kustannuksia – se on tuloja tuottava kone. Se käsittelee yli 300 000 tuotesuositusta kuukausittain, ja konversioprosentti on 22 % korkeampi kuin edellinen staattinen suositusmoottorimme. Se on pohjimmiltaan täydellinen myyntikumppanimme24/7."
Organisaatioiden tulee seurata tulojen vaikutusta tehokkaasti:
Tekoälyavusteisten ja ei-avusteisten vuorovaikutusten konversioprosentit
Keskimääräinen tilauksen arvo ja tuotteet tapahtumaa kohden
Lyijyn pätevyyshinnat ja myyntiputkien osuus
Toista ostoprosentit ja asiakkaan elinkaariarvo
Uusien asiakkaiden hankinta aiemmin alipalveltuilla segmenteillä
Nämä mittarit auttavat kvantifioimaan, kuinka keskustelullinen tekoäly edistää suoraan huipputason kasvua toiminnan tehokkuuden lisäksi.
Asiakaskokemuksen parannukset: arvon laskeminen
Keskustelevan tekoälyn tuomat asiakaskokemuksen parannukset tuottavat usein merkittävimmän pitkän aikavälin arvon, vaikka niiden kvantifiointi voi olla haastavampaa. Useat lähestymistavat auttavat muuttamaan nämä parannukset mitattavissa olevaksi ROI:ksi:
Saatavuus ja vasteajan parannukset vaikuttavat suoraan liiketoimintaan. Keskusteleva tekoäly tarjoaa välitöntä, 24/7 palvelua aikavyöhykkeillä ja ruuhka-aikoina. Tekoälyconcierge-palvelua käyttänyt hotelliyritys lyhensi keskimääräistä vasteaikaa 8 tunnista alle 3 sekuntiin, mikä paransi dramaattisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä ja varausten valmistumisastetta.
Vuorovaikutusten johdonmukaisuus eliminoi vain ihmisille tarkoitetuille palvelumalleille ominaisen vaihtelun. Jokainen asiakas saa saman laadukkaan tiedon riippumatta siitä, milloin hän osallistuu tai mitä kanavaa käyttää. Eräs valtion virasto otti käyttöön keskustelullisen tekoälyn kansalaispalveluissa, ja valitusten määrä laski 47 prosenttia, kun taas ensikontaktin ratkaisu parani 31 prosenttia.
Räätälöinnin mittakaavassa on mahdollista, kun keskustelulliset tekoälyjärjestelmät oppivat vuorovaikutuksista ja mukauttavat vastauksia asiakashistorian, mieltymysten ja käyttäytymismallien perusteella. Verkkokoulutusalustan tekoälyassistentti tarjoaa yksilöllisiä kurssisuosituksia ja opiskeluresursseja kunkin opiskelijan edistymisen ja oppimistyylin perusteella, mikä lisää kurssin suorittamisastetta 36 %.
Matkan virtaviivaistaminen eliminoi kitkakohdat asiakasprosesseista. Sen sijaan, että navigoisi monimutkaisilla verkkosivustoilla tai odottaisi inhimillistä apua, asiakkaat voivat ilmaista tarpeitaan keskustelun kautta ja ohjautua suoraan ratkaisuihin. Televiestintäpalveluntarjoaja vähensi liittymän päivitysprosessia 14 vaiheesta 4 keskusteluvuoroon, mikä nosti päivitysten valmistumisastetta 52 %.
Muuntaakseen nämä kokemuksen parannukset taloudellisiksi mittareiksi organisaatiot voivat mitata:
Asiakastyytyväisyys ja NPS muuttuvat käyttöönoton jälkeen
Säilytysasteen parannukset ja niihin liittyvät elinkaariarvot kasvavat
Vähentynyt vaihtuvuus ja siitä johtuva tulojen säilyminen
Suusta suuhun tulevat viittaukset, jotka johtuvat parantuneista kokemuksista
Vähentynyt alennusriippuvuus vahvemman arvokäsityksen ansiosta
James Wong, kansallisen sähköyhtiön asiakaskokemusjohtaja, jakoi näkemyksensä: "Määritämme kokemuksen parannukset mittaamalla "vikojen kysynnän" vähenemistä – seurantakontakteja tarvitaan, koska emme ratkaisseet ongelmaa ensimmäisellä kerralla. Keskusteleva tekoälymme vähensi epäonnistumisten kysyntää 58 %, mikä tarkoittaa 4,3 miljoonan dollarin vuotuisia säästöjä samalla, kun tyytyväisyys paranee."
Näiden kokemusten parannusten kumulatiivinen vaikutus ylittää usein sekä kustannusten alenemisen että suoran tulonmuodostuksen pitkän aikavälin arvonluonnissa, erityisesti kilpailluilla markkinoilla, joilla kokemusten laatu ohjaa asiakkaiden valintoja.
Saatavuus ja vasteajan parannukset vaikuttavat suoraan liiketoimintaan. Keskusteleva tekoäly tarjoaa välitöntä, 24/7 palvelua aikavyöhykkeillä ja ruuhka-aikoina. Tekoälyconcierge-palvelua käyttänyt hotelliyritys lyhensi keskimääräistä vasteaikaa 8 tunnista alle 3 sekuntiin, mikä paransi dramaattisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä ja varausten valmistumisastetta.
Vuorovaikutusten johdonmukaisuus eliminoi vain ihmisille tarkoitetuille palvelumalleille ominaisen vaihtelun. Jokainen asiakas saa saman laadukkaan tiedon riippumatta siitä, milloin hän osallistuu tai mitä kanavaa käyttää. Eräs valtion virasto otti käyttöön keskustelullisen tekoälyn kansalaispalveluissa, ja valitusten määrä laski 47 prosenttia, kun taas ensikontaktin ratkaisu parani 31 prosenttia.
Räätälöinnin mittakaavassa on mahdollista, kun keskustelulliset tekoälyjärjestelmät oppivat vuorovaikutuksista ja mukauttavat vastauksia asiakashistorian, mieltymysten ja käyttäytymismallien perusteella. Verkkokoulutusalustan tekoälyassistentti tarjoaa yksilöllisiä kurssisuosituksia ja opiskeluresursseja kunkin opiskelijan edistymisen ja oppimistyylin perusteella, mikä lisää kurssin suorittamisastetta 36 %.
Matkan virtaviivaistaminen eliminoi kitkakohdat asiakasprosesseista. Sen sijaan, että navigoisi monimutkaisilla verkkosivustoilla tai odottaisi inhimillistä apua, asiakkaat voivat ilmaista tarpeitaan keskustelun kautta ja ohjautua suoraan ratkaisuihin. Televiestintäpalveluntarjoaja vähensi liittymän päivitysprosessia 14 vaiheesta 4 keskusteluvuoroon, mikä nosti päivitysten valmistumisastetta 52 %.
Muuntaakseen nämä kokemuksen parannukset taloudellisiksi mittareiksi organisaatiot voivat mitata:
Asiakastyytyväisyys ja NPS muuttuvat käyttöönoton jälkeen
Säilytysasteen parannukset ja niihin liittyvät elinkaariarvot kasvavat
Vähentynyt vaihtuvuus ja siitä johtuva tulojen säilyminen
Suusta suuhun tulevat viittaukset, jotka johtuvat parantuneista kokemuksista
Vähentynyt alennusriippuvuus vahvemman arvokäsityksen ansiosta
James Wong, kansallisen sähköyhtiön asiakaskokemusjohtaja, jakoi näkemyksensä: "Määritämme kokemuksen parannukset mittaamalla "vikojen kysynnän" vähenemistä – seurantakontakteja tarvitaan, koska emme ratkaisseet ongelmaa ensimmäisellä kerralla. Keskusteleva tekoälymme vähensi epäonnistumisten kysyntää 58 %, mikä tarkoittaa 4,3 miljoonan dollarin vuotuisia säästöjä samalla, kun tyytyväisyys paranee."
Näiden kokemusten parannusten kumulatiivinen vaikutus ylittää usein sekä kustannusten alenemisen että suoran tulonmuodostuksen pitkän aikavälin arvonluonnissa, erityisesti kilpailluilla markkinoilla, joilla kokemusten laatu ohjaa asiakkaiden valintoja.
Data Insights: Hidden ROI Accelerator
Keskusteleva tekoäly tuottaa ainutlaatuisen ja arvokkaan tietoresurssin, jonka monet organisaatiot jättävät huomiotta sijoitetun pääoman tuottoprosenttia laskeessaan. Nämä järjestelmät tallentavat asiakkaiden aikeet, mieltymykset, hämmennyskohdat ja tyydyttämättömät tarpeet luonnollisella kielellä ennennäkemättömässä mittakaavassa. Tämä älykkyys tarjoaa useita arvovirtoja:
Tuotekehityksen oivalluksia syntyy analysoimalla tuhansia tai miljoonia asiakaskeskusteluja. Nämä vuorovaikutukset paljastavat ominaisuuspyyntöjä, kipukohtia ja käyttötapoja, jotka saattaisivat muuten jäädä piiloon. Eräs ohjelmistoyritys havaitsi, että 23 prosentissa asiakaskeskusteluista mainittiin tietty integrointitarve, joka ei ollut heidän etenemissuunnitelmassaan. Tähän tarpeeseen vastaaminen lisäsi yritysasiakkaiden pysyvyyttä 14 %.
Markkinointiviestien tarkentamisesta tulee datalähtöistä, kun keskustelullinen tekoäly paljastaa todellisen kielen, jolla asiakkaat kuvaavat ongelmiaan ja toivomiaan ratkaisuja. Terveydenhuollon tarjoaja uudisti täysin palvelukuvauksensa keskusteluanalyysin perusteella, jolloin aikavaraukset kasvoivat 28 %.
Asiakkaiden segmentoinnista tulee enemmän vivahteita keskustelumallianalyysin avulla. Sen sijaan, että luottaisivat pelkästään demografisiin tai käyttäytymistietoihin, organisaatiot saavat käsityksen motiiveista, huolenaiheista ja päätöstekijöistä. Rahoituspalveluyritys tunnisti viisi erillistä sijoittajan arkkityyppiä avustajakeskusteluistaan, mikä mahdollisti kohdennetumman tuotekehityksen ja viestintästrategian.
Kilpailukykyä syntyy luonnollisesti, kun asiakkaat mainitsevat kilpailijoiden tarjoukset, ominaisuudet ja hinnat keskusteluissa. Tämä reaaliaikainen markkinatutkimus tarjoaa arvokkaita strategisia oivalluksia ilman ylimääräisiä tutkimuskustannuksia. Autovalmistaja sai varhaisen varoituksen kilpailijan myynninedistämiskampanjasta keskusteluanalyysin avulla, jolloin he pystyivät reagoimaan ajoissa.
Alan Morales, kuluttajatuoteyrityksen tietopäällikkö, selitti: "Keskustelutiedoista on tullut yksi arvokkaimmista strategisista vahvuuksistamme. Se on kuin miljoonia asiakashaastatteluja tapahtuisi jatkuvasti. Olemme tunnistaneet kolme uutta tuoteluokkaa, joiden vuotuinen tulopotentiaali on yli 40 miljoonaa dollaria, pelkästään analysoimalla keskustelumalleja, jotka paljastivat tyydyttämättömiä tarpeita."
Tämän arvon saavuttamiseksi organisaatioiden tulee luoda prosesseja:
Keskustelun trendien ja teemojen systemaattinen analysointi
Keskustelujen integrointi tuotesuunnitteluun
Olennaisten havaintojen jakaminen markkinointi- ja myyntitiimien kanssa
Keskustelutietojen vertaaminen muihin asiakaspalautekanaviin
Liiketoiminnan tulosten mittaaminen keskusteluista saatujen oivallusten perusteella
Vaikka näiden oivallusten arvoa voi olla vaikeampi määrittää suoraan, organisaatiot, jotka luovat tiukan yhteyden keskustelun oivallusten ja liiketoimintapäätösten välille, huomaavat usein, että nämä tiedot ovat yksi merkittävimmistä sijoitetun pääoman tuottoa edistävistä tekijöistä niiden koko toteutuksessa.
Tuotekehityksen oivalluksia syntyy analysoimalla tuhansia tai miljoonia asiakaskeskusteluja. Nämä vuorovaikutukset paljastavat ominaisuuspyyntöjä, kipukohtia ja käyttötapoja, jotka saattaisivat muuten jäädä piiloon. Eräs ohjelmistoyritys havaitsi, että 23 prosentissa asiakaskeskusteluista mainittiin tietty integrointitarve, joka ei ollut heidän etenemissuunnitelmassaan. Tähän tarpeeseen vastaaminen lisäsi yritysasiakkaiden pysyvyyttä 14 %.
Markkinointiviestien tarkentamisesta tulee datalähtöistä, kun keskustelullinen tekoäly paljastaa todellisen kielen, jolla asiakkaat kuvaavat ongelmiaan ja toivomiaan ratkaisuja. Terveydenhuollon tarjoaja uudisti täysin palvelukuvauksensa keskusteluanalyysin perusteella, jolloin aikavaraukset kasvoivat 28 %.
Asiakkaiden segmentoinnista tulee enemmän vivahteita keskustelumallianalyysin avulla. Sen sijaan, että luottaisivat pelkästään demografisiin tai käyttäytymistietoihin, organisaatiot saavat käsityksen motiiveista, huolenaiheista ja päätöstekijöistä. Rahoituspalveluyritys tunnisti viisi erillistä sijoittajan arkkityyppiä avustajakeskusteluistaan, mikä mahdollisti kohdennetumman tuotekehityksen ja viestintästrategian.
Kilpailukykyä syntyy luonnollisesti, kun asiakkaat mainitsevat kilpailijoiden tarjoukset, ominaisuudet ja hinnat keskusteluissa. Tämä reaaliaikainen markkinatutkimus tarjoaa arvokkaita strategisia oivalluksia ilman ylimääräisiä tutkimuskustannuksia. Autovalmistaja sai varhaisen varoituksen kilpailijan myynninedistämiskampanjasta keskusteluanalyysin avulla, jolloin he pystyivät reagoimaan ajoissa.
Alan Morales, kuluttajatuoteyrityksen tietopäällikkö, selitti: "Keskustelutiedoista on tullut yksi arvokkaimmista strategisista vahvuuksistamme. Se on kuin miljoonia asiakashaastatteluja tapahtuisi jatkuvasti. Olemme tunnistaneet kolme uutta tuoteluokkaa, joiden vuotuinen tulopotentiaali on yli 40 miljoonaa dollaria, pelkästään analysoimalla keskustelumalleja, jotka paljastivat tyydyttämättömiä tarpeita."
Tämän arvon saavuttamiseksi organisaatioiden tulee luoda prosesseja:
Keskustelun trendien ja teemojen systemaattinen analysointi
Keskustelujen integrointi tuotesuunnitteluun
Olennaisten havaintojen jakaminen markkinointi- ja myyntitiimien kanssa
Keskustelutietojen vertaaminen muihin asiakaspalautekanaviin
Liiketoiminnan tulosten mittaaminen keskusteluista saatujen oivallusten perusteella
Vaikka näiden oivallusten arvoa voi olla vaikeampi määrittää suoraan, organisaatiot, jotka luovat tiukan yhteyden keskustelun oivallusten ja liiketoimintapäätösten välille, huomaavat usein, että nämä tiedot ovat yksi merkittävimmistä sijoitetun pääoman tuottoa edistävistä tekijöistä niiden koko toteutuksessa.
