10 parasta AI Chatbot -ominaisuutta, joita käyttäjät todella haluavat

AI-chatbot-markkinat kasvavat räjähdysmäisesti, ja yritykset kiirehtivät toteuttamaan keskustelupohjaisia tekoälyratkaisuja verkkosivustoilla, sovelluksissa ja asiakaspalvelualustoissa. Mutta teknologisen kultakuumeen keskellä monet yritykset eivät ymmärrä, mitä käyttäjät todella haluavat näiltä digitaalisilta avustajilta. Katkos sen välillä, mitä kehittäjät ajattelevat käyttäjien haluavan ja mitä he todella arvostavat, voi johtaa turhauttaviin kokemuksiin ja resurssien hukkaan.
Tämä blogi tutkii ominaisuuksia, joilla on aidosti käyttäjille merkitystä – ei vain markkinointimateriaalien näyttäviä ominaisuuksia, vaan myös käytännöllisiä, hyödyllisiä elementtejä, jotka luovat mielekästä vuorovaikutusta. Laajan käyttäjäpalautteen, toimialatutkimuksen ja käyttäytymisanalyysin perusteella olemme tunnistaneet 10 parasta ominaisuutta, jotka sijoittuvat jatkuvasti korkeimmalle käyttäjätyytyväisyystutkimuksissa.
Kehität sitten chatbotia tyhjästä tai haluat parantaa olemassa olevaa toteutusta, näiden prioriteettien ymmärtäminen auttaa sinua luomaan tekoälyavustajan, jota käyttäjät aidosti arvostavat sen sijaan, että ne sietävät. Sukellaanpa siihen, mikä tekee chatbotista todella hyödyllisen tärkeimpien – käyttäjien – silmissä.

Mikään ei turhauta käyttäjiä enemmän kuin muistinmenetyksestä kärsivä chatbot. Mahdollisuus muistaa aiemmat vuorovaikutukset keskustelun sisällä – ja mieluiten koko istuntojen välillä – on jatkuvasti käyttäjien halutuin ominaisuus.
Kun chatbot ylläpitää kontekstitietoisuutta, käyttäjien ei tarvitse toistaa jo antamiaan tietoja. Tämä näennäisesti yksinkertainen ominaisuus parantaa dramaattisesti käyttökokemusta, jolloin keskustelut tuntuvat jatkuvilta ja luonnollisilta pikemminkin kuin hajaantuneilta. Käyttäjän ei pitäisi joutua selittämään tilannettaan toistuvasti vaihtaessaan aihetta tai muodostaessaan yhteyden chatbotiin myöhemmin.
Nykyaikaiset toteutukset vievät tätä pidemmälle viittaamalla älykkäästi menneisiin vuorovaikutuksiin tarvittaessa. Esimerkiksi matka-chatbot saattaa sanoa: "Näen, että katsoit lentoja Tokioon viime viikolla. Haluatko jatkaa hakua?" Tämä luo vaikutelman avuliasta avustajasta pikemminkin kuin tavallisesta kysymysvastaajasta.
Käytännön toteutus edellyttää:

Istuntopohjainen muisti välittömiä keskusteluja varten
Käyttäjälinkitetty pysyvä muisti palaaville asiakkaille
Älykäs muistaminen, joka tietää, milloin menneillä tiedoilla on merkitystä
Selkeät tietosuojasäädöt, jotta käyttäjät ymmärtävät, mitä tietoja tallennetaan

Tällä alalla loistavia yrityksiä raportoivat huomattavasti korkeammat asiakastyytyväisyyspisteet ja pidemmät keskimääräiset keskustelut, mikä osoittaa, että käyttäjät todella nauttivat vuorovaikutuksesta sen sijaan, että jättäisivät sen turhautuneena.

Käyttäjät eivät halua oppia erityisiä komentoja tai muotoilla kysymyksiään tietyllä tavalla ymmärrettäväksi. Toiseksi halutuin ominaisuus on chatbotin kyky ymmärtää luonnollista keskustelukieltä – mukaan lukien slangi, kirjoitusvirheet ja epätäydelliset lauseet.
Tehokkaat chatbotit voivat seurata keskusteluketjuja luonnollisesti ja tunnistaa, milloin käyttäjän kysymys liittyy johonkin aiemmin mainittuun tai kun hän on vaihtanut aihetta kokonaan. Tämä edellyttää kehittyneitä luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) ominaisuuksia, jotka ylittävät yksinkertaisen avainsanahaun.
Jos käyttäjä esimerkiksi kysyy: "Entä ensi viikonloppuna?" Keskusteltuaan hotellien saatavuudesta chatbotin pitäisi ymmärtää, että he puhuvat edelleen hotellien saatavuudesta, mutta eri ajanjaksolta. Vastaavasti, jos käyttäjä kirjoittaa "cn i chnge my flght", chatbotin pitäisi helposti tunnistaa tämä "Voinko muuttaa lentoani?" kirjoitusvirheistä huolimatta.
Parhaita toteutuksia ovat myös:

Kielten ja puhekielen ilmaisujen ymmärtäminen
Tunteiden ja tunnemerkkien tunnistaminen
Kyky käsitellä monimutkaisia kysymyksiä tai pyyntöjä
Aihemuutosten sujuva käsittely

Käyttäjät raportoivat jatkuvasti suuremmasta tyytyväisyydestään, kun heidän ei tarvitse muotoilla kyselyitään huolellisesti tullakseen ymmärretyksi. Vapaus kommunikoida luo luonnollisesti helpomman ja vähemmän turhauttavan kokemuksen.

Yleiset, yksikokoiset vastaukset tuntuvat robotilta ja persoonattomalta. Käyttäjät odottavat yhä enemmän chatbottien mukauttavan vuorovaikutusta historiansa, mieltymyksiensä ja käyttäytymistensä perusteella.
Tehokas personointi on muutakin kuin pelkkä käyttäjän nimeäminen. Se sisältää vastausten, suositusten ja keskustelun räätälöinnin yksilöllisen käyttäjän tarpeiden ja viestintätyylien mukaan.
Joitakin esimerkkejä käyttäjien arvostamasta mukauttamisesta ovat:

Mieltymysten muistaminen (kuten toimitustavat tai ruokavaliorajoitukset)
Vastauksen pituuden ja yksityiskohtien mukauttaminen aiemman käyttäytymisen perusteella
Tarjoaa suosituksia aikaisempien ostosten tai tiedustelujen perusteella
Säädä sävy ja muodollisuus vastaamaan käyttäjän kommunikointityyliä

Vähittäiskaupan chatbot saattaa muistaa, että tietty asiakas kysyy aina kestävistä materiaaleista ja sisällyttää nämä tiedot automaattisesti suositeltaessa tuotteita. Pankkichatbot saattaa tietää, että jotkut käyttäjät haluavat yksityiskohtaisia selityksiä taloudellisista ehdoista, kun taas toiset haluavat vain lopputuloksen.
Avain onnistuneeseen personointiin on hienovaraisuus – sen pitäisi tuntua hyödylliseltä eikä kammottavalta. Käyttäjät haluavat chatbotteja, jotka ymmärtävät heidän tarpeensa ilman, että he tuntevat olevansa valvonnan alaisia. Tämä edellyttää läpinäkyviä tietokäytäntöjä ja selkeitä osallistumisprosesseja edistyneemmille personointiominaisuuksille.

Jopa edistyneimmällä tekoälyllä on rajoituksia. Käyttäjät luokittelevat johdonmukaisesti mahdollisuuden siirtyä helposti ihmisagentille kriittiseksi ominaisuudeksi – ei siksi, että he odottaisivat chatbotin epäonnistuvan, vaan siksi, että he haluavat varmuuden siitä, että monimutkaiset ongelmat eivät juutu tekoälyn silmukkaan.
Tehokkaimpia toteutuksia ovat mm.

Selkeät indikaattorit siitä, milloin käyttäjät puhuvat tekoälyn ja ihmisten välillä
Ennakoiva kanavanvaihto, kun chatbot havaitsee, ettei se pysty ratkaisemaan ongelmaa
Koko keskusteluhistorian siirto ihmisagentille
Käyttäjien mahdollisuus pyytää ihmisapua milloin tahansa
Sujuvat siirtymät ilman, että käyttäjät toistavat tietoja

Yritykset ovat usein huolissaan siitä, että helpon ihmisen vaihdon tarjoaminen lisää tukikustannuksia, mutta yleensä asia on päinvastoin. Kun käyttäjät tietävät voivansa tavoittaa ihmisen tarvittaessa, he ovat halukkaampia aloittamaan ja luottavat chatbotiin yksinkertaisemmissa asioissa. Tämä itse asiassa lisää tekoälyn käsittelemien tiedustelujen rajoitusastetta.
Tiedot tukevat tätä lähestymistapaa: organisaatiot, jotka ottavat käyttöön saumattomia ihmisten kanavanvaihtoominaisuuksia, näkevät korkeammat asiakastyytyväisyyspisteet ja lisäävät halukkuutta käyttää chatbotia tulevassa vuorovaikutuksessa.

Käyttäjät eivät aina halua kirjoittaa tai lukea pitkiä viestejä. Mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa chatbottien kanssa useilla eri tavoilla on käyttäjien toivelistoilla korkealla.
Nykyaikaiset chatbotit tukevat yhä enemmän:

Äänisyöttö ja -lähtö (erityisen tärkeää mobiililaitteissa)
Kuvien ja asiakirjojen lataukset
Videoselityksiä monimutkaisiin aiheisiin
Interaktiiviset painikkeet ja valintavalikot
Multimediavastaukset, mukaan lukien kaaviot, kartat ja tuotekuvat

Tuoteongelman vianetsintää yrittävä asiakas saattaa haluta lähettää kuvan sen sijaan, että kuvaisi ongelmaa. Reittiohjeita saava henkilö saattaa mieluummin nähdä kartan kuin lukea käännökseltä ohjeet. Vaatteita ostava henkilö saattaa haluta nähdä kuvia eri tyyleistä mieluummin kuin lukea kuvauksia.
Tämä viestintämenetelmien joustavuus tekee chatboteista helpommin saavutettavissa laajemmalle käyttäjäjoukolle, mukaan lukien vammaiset, rajoitetut kirjoitustaidot tai yksinkertaisesti erilaiset kommunikointiasetukset eri tilanteissa.
Yritykset, jotka ovat ottaneet käyttöön multimodaalisia ominaisuuksia, raportoivat lisääntyneestä sitoutumisesta eri väestöryhmissä, erityisesti niiden käyttäjien keskuudessa, jotka aiemmin pitivät vain tekstiä sisältäviä chatbotteja rajoittavina tai turhauttavina.

Käyttäjät eivät odota täydellisyyttä, mutta he odottavat rehellisyyttä. Chatbotit, jotka kertovat selkeästi, mitä he voivat ja mitä eivät voi tehdä, ovat käyttäjien tyytyväisyydessä korkeampia kuin ne, jotka teeskentelevät olevansa kaikkitietäviä.
Avoimuus rakentaa luottamusta asettamalla asianmukaiset odotukset. Kun chatbot kertoo etukäteen rajoituksistaan, käyttäjät mukauttavat odotuksiaan vastaavasti ja kokevat vähemmän turhautumista saavuttaessaan näitä rajoja.
Tehokkaita lähestymistapoja ovat:

Selkeät esittelyt, joissa kerrotaan tärkeimmistä ominaisuuksista
Rehellisyys, kun chatbot ei tiedä jotain tai ei ole itsevarma
Selitykset siitä, miksi tiettyjä pyyntöjä ei voida täyttää
Vaihtoehtoisia ehdotuksia, kun pyydetty toiminto ei ole mahdollista

Esimerkiksi sen sijaan, että läpinäkyvä chatbot antaisi vääriä tietoja tai epämääräistä vastausta kysyttäessä jotain tietokannan ulkopuolelta, se saattaa sanoa: "Minulla ei ole pääsyä reaaliaikaisiin varastotietoihin, mutta voin näyttää sinulle, mitä oli varastossa tänä aamuna tai yhdistää sinut johonkin, joka voi tarkistaa nykyisen tilan."
Tämä rehellisyys itse asiassa lisää käyttäjien luottamusta chatbotin tarjoamiin tietoihin, koska käyttäjät oppivat, että he voivat luottaa siihen, että järjestelmä ei tee vastauksia epävarmoina.

Käyttäjät arvostavat chatbotteja, jotka eivät vain vastaa kysymyksiin, vaan ennakoivat tarpeita ja tarjoavat hyödyllisiä ehdotuksia. Tämä ennakoiva lähestymistapa muuttaa chatbotit passiivisista vastaajista arvokkaiksi avustajiksi.
Tehokkaita ennakoivia ominaisuuksia voivat olla:

Asiaan liittyvien tuotteiden tai tietojen ehdottaminen nykyisen kyselyn perusteella
Tarjoaa ennaltaehkäiseviä vianmääritysvinkkejä ennen kuin ongelmia ilmenee
Käyttäjien muistuttaminen keskeneräisistä toimista tai tulevista määräajoista
Uusien ominaisuuksien tai palveluiden korostaminen, jotka liittyvät käyttäjän etuihin

Esimerkiksi autettuaan käyttäjää varaamaan lennon, matka-chatbot saattaa kysyä ennakoivasti, tarvitseeko hän hotellisuosituksia tai lentokenttäkuljetustietoja. Pankkichatbot saattaa huomata epätavallisia tilitoimintoja ja ehdottaa turvatoimia ennen kuin käyttäjä edes huomaa mahdollisen ongelman olemassaoloa.
Avain onnistuneeseen ennakoivaan apuun on asianmukaisuus ja ajoitus. Ehdotusten tulee olla asiayhteyteen sopivia ja niitä tulee tarjota keskustelun luonnollisissa kohdissa sen sijaan, että ne keskeyttävät käyttäjän nykyistä tehtävää.
Yritykset, jotka ottavat käyttöön harkittuja ennakoivia ominaisuuksia, raportoivat korkeammista ristiin- ja lisämyynnin onnistumisprosenteista sekä parantuneesta asiakkaiden säilyttämisestä huomaavaisen palvelun ansiosta.

Käyttäjät eivät odota chatbottien sisältävän aitoja tunteita, mutta he haluavat niiden tunnistavan ihmisten tunteita ja vastaavan niihin asianmukaisesti. Tunneälyominaisuuksilla varustetut chatbotit saavat jatkuvasti korkeampia tyytyväisyysarvioita.
Tämä ominaisuus sisältää:

Käyttäjän turhautumisen, hämmennyksen tai tyytyväisyyden tunnistaminen
Äänen ja lähestymistavan säätö tunnevihjeiden perusteella
Sopivia empatian ilmauksia negatiivisissa tilanteissa
Positiivisten tulosten juhliminen näyttämättä väärennökseltä

Kun käyttäjä ilmaisee turhautumista, emotionaalisesti älykkäät chatbotit tunnustavat nämä tunteet ennen kuin yrittävät ratkaista ongelman. Kun joku on hämmentynyt, chatbot saattaa hidastaa ja tarjota yksityiskohtaisempia selityksiä tai yksinkertaistaa monimutkaisia käsitteitä.
Tämä ei tarkoita, että chatbotilla olisi tunteita – käyttäjät haluavat itse asiassa rehellisyyden järjestelmän tekoälyn luonteesta. Pikemminkin kyse on käyttäjän tunnetilan ymmärtämisen osoittamisesta ja asianmukaisesta reagoinnista.
Organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöön tunneälyominaisuuksia, raportoivat merkittävästi korkeampia arvosanoja asiakastyytyväisyystutkimuksissa, erityisesti korkean stressin skenaarioissa, kuten valitusten käsittelyssä tai teknisessä tuessa.

Yksi koko ei sovi kaikille chatbotin vuorovaikutuksessa. Käyttäjät arvostavat yhä enemmän sitä, miten he ovat vuorovaikutuksessa tekoälyassistenttien kanssa.
Suosittuja mukautusvaihtoehtoja ovat:

Säädettävät monisanaisuustasot (yksityiskohtaiset vs. tiiviit vastaukset)
Fonttikoko ja näyttöasetukset
Mahdollisuus ottaa tiettyjä ominaisuuksia käyttöön tai poistaa ne käytöstä
Suositustyyppien asetukset
Viestintäkanavien valinta

Jotkut käyttäjät pitävät chatboteista, jotka tarjoavat kattavaa tietoa, kun taas toiset haluavat vain olennaiset tosiasiat. Jotkut arvostavat ennakoivia ehdotuksia, kun taas toiset pitävät niitä häiritsevinä. Käyttäjien hallinnan antaminen näihin käyttökokemuksen osa-alueisiin johtaa parempaan tyytyväisyyteen eri käyttäjätyypeillä.
Menestyneimmät toteutukset tarjoavat räätälöinnin ilman, että käyttäjiä rasitetaan liian monilla vaihtoehdoilla. Tämä tarkoittaa tyypillisesti kohtuullisten oletusarvojen antamista ja mahdollisuutta säätää tiettyjä yksittäisille käyttäjille tärkeimpiä elementtejä.
Yritykset, jotka ottavat käyttöön harkittuja räätälöintivaihtoehtoja, raportoivat korkeammasta sitoutumisasteesta ja lisääntyneestä toistuvasta käytöstä, koska käyttäjät voivat muokata kokemusta henkilökohtaisten mieltymystensä mukaan.
10. Jatkuva oppiminen ja parantaminen
Käyttäjät ymmärtävät, että tekoäly ei ole täydellinen, mutta he odottavat sen paranevan ajan myötä. Palautteen ja vuorovaikutuksen perusteella näkyvästi kehittyvät chatbotit saavat korkeampia luottamus- ja tyytyväisyyspisteitä.
Tehokkaisiin oppimismekanismeihin kuuluvat:

Suorat palautevaihtoehdot keskusteluissa
Seuraa ja analysoi tapauksia, joissa käyttäjät hylkäävät keskustelut
Yleisten väärinkäsitysten tai kitkakohtien tunnistaminen
Uuden tiedon ja kykyjen sisällyttäminen ajan myötä

Arvostetuimmat toteutukset välittävät nämä parannukset käyttäjille. Chatbot saattaa esimerkiksi sanoa: "Kaltaisten käyttäjien palautteen ansiosta voin nyt auttaa tapaamisten varaamisessa" tai "Olen oppinut tästä aiheesta lisää sen jälkeen, kun viimeksi keskustelimme siitä."
Organisaatiot, jotka ottavat käyttöön näkyviä oppimismekanismeja, raportoivat käyttäjien sitoutuneisuudesta ajan myötä, kun palaavat käyttäjät löytävät uusia ominaisuuksia ja huomaavat parannuksia aikaisemmissa kipupisteissä.
Johtopäätös: Priorisoi se, mikä todella on tärkeää
Chatbotin ominaisuudet, joita käyttäjät todella haluavat, eivät aina ole teknisesti vaikuttavimpia tai innovatiivisimpia. Sen sijaan ne keskittyvät luomaan sujuvaa, hyödyllistä ja ihmiskeskeistä vuorovaikutusta, joka ratkaisee todellisia ongelmia ja kunnioittaa käyttäjien aikaa ja älyä.
Tekoälytekniikan edistyessä chatbottien tekniset ominaisuudet epäilemättä laajenevat. Mutta yritykset, jotka keskittyvät yllä kuvailtuihin käyttäjien perustarpeisiin – uusimpien näyttävien ominaisuuksien sijaan – luovat chatbot-kokemuksia, jotka todella ilahduttavat käyttäjiä ja tuovat lisäarvoa liiketoiminnalle.
Menestyneimmät chatbotit eivät välttämättä ole edistyneimpiä teknisestä näkökulmasta. He ymmärtävät käyttäjien tarpeet, asettavat oikeat odotukset ja tarjoavat jatkuvasti hyödyllistä ja tehokasta palvelua, joka helpottaa ihmisten elämää.
Priorisoimalla nämä 10 parasta ominaisuutta, joita käyttäjät todella haluavat, organisaatiot voivat luoda chatbot-kokemuksia, joita käyttäjät eivät vain siedä, vaan suosivat aktiivisesti ja palaavat niihin. Tämä on todellinen chatbotin menestyksen mitta.